Publié le 15 janvier 2012
27 ans… Sébastien Marchand, le directeur du magasin Espace Émeraude de Landorthe à côté de Saint-Gaudens, est peut-être jeune mais comme dit le dicton : la valeur n’attend point le nombre des années. Surtout qu’en tant que fils, petit-fils et arrière-petit-fils de concessionnaires ariégeois, Sébastien est tombé le machinisme dès la naissance.
Une affaire de famille
« Mon frère, Mathieu, gère la comptabilité et l’administratif de notre magasin Espace Émeraude de Saint Jean du Falga, en Ariège », explique Sébastien Marchand. « Ma cousine, Stéphanie, s’occupe de l’administratif ici, à Landorthe, et c’est ma mère, Sylviane, qui en tient la comptabilité. Quant à Denis, mon père, il est le PDG de l’ensemble de la société, qui comprend une concession New Holland et un Espace Émeraude à Saint Jean du Falga et ce magasin-ci. » Il avoue en souriant que les discussions lors des repas de famille sont pas mal orientées business. Loin d’être un fardeau, Sébastien considère ce fonctionnement familial comme un atout : « Les choses sont claires : chacun a une tâche bien définie. Et personne ne s’aviserait d’aller dire à l’autre comment il doit travailler. Non seulement ça marche, mais le fait de garder le capital dans la famille nous a permis de conserver notre indépendance, sans actionnaires à devoir satisfaire. On est chez nous. »
La force d’un réseau
Indépendants, certes, mais pas seuls. Denis Marchand a ainsi été parmi les premiers à adhérer à l’enseigne nationale de libre-service Espace Émeraude, en 1984. D’abord à Saint Jean puis, il y a 13 ans, à Landorthe. « En 28 ans, nous n’avons jamais eu à regretter ce partenariat », note Sébastien. Passer par une centrale d’achat permet en effet de proposer un vaste catalogue de produits au meilleur prix. Et si un article vient à manquer, il est toujours possible de faire des échanges entre magasins du réseau pour éviter une trop longue attente au client. « Mais meilleurs prix ne signifie pas qualité moindre », ajoute-il. « Nous avons pris le parti de proposer du matériel solide et éprouvé. Vendre du bas de gamme, tout le monde peut le faire, mais ce n’est pas rendre service au consommateur. D’ailleurs, celui-ci revient à l’achat qualitatif. Notre partenariat avec Husqvarna, par exemple, a clairement fait augmenter notre clientèle. »
S’il avoue ne pas être fait pour travailler dans une concession, Sébastien Marchand est en revanche convaincu de l’intérêt du libre-service adapté à l’agriculture et au monde rural. Après avoir sillonné pendant 2 ans tout l’ouest de la France pour se former, cela fait 3 ans qu’il applique, à Landorthe, ce qu’il en a retiré comme enseignements. « Appartenir au réseau Espace Émeraude nous permet d’utiliser les techniques de la grande distribution », explique-t-il. « Mais avec une différence de taille : la qualité du conseil et le service après-vente. »
Le service, encore le service, toujours le service
C’est devenu son leitmotiv et le point sur lequel il ne transige pas avec ses salariés. « La philosophie que je mets un point d’honneur à respecter est que tout visiteur – qu’il achète ou non dans mon magasin – doit repartir satisfait de l’accueil et du conseil qu’il aura reçu », déclare-t-il. « Ce doit être notre carte de visite et notre premier argument commercial. » De fait, ce qui diffère fondamentalement Espace Émeraude des autres points de vente multimarques du bricolage/jardinage, est la présence d’un service après-vente et pièces d’usure, ainsi que d’un atelier de réparation. « Plus personne ne veut le faire », reconnaît-il, « car cela implique de gérer des situations conflictuelles. On fait le fusible entre le client forcément mécontent d’une panne et le constructeur. C’est un travail de fou mais, d’un autre côté, cela rassure énormément les clients. Ils savent qu’en achetant ici, ils peuvent faire réparer ou régler leurs outils. Leur satisfaction et le bouche-à-oreille qui en découle font notre réputation. C’est un choix que certains jugent risqué mais qui est vraiment payant s’il est bien mené. C’est pourquoi nous nous devons d’être toujours d’actualité, tant dans l’offre de nos produits que dans la mise à niveau des techniciens, moi inclus. Nous avons aujourd’hui une équipe compétente et formé, mais surtout à l’écoute des gens et de leurs besoins. Car même s’il est le meilleur du monde, un technicien qui fait la gueule fera fuir les clients. »
Qu’on se rassure, l’ambiance dans le magasin n’est pas à la déprime. Un personnel détendu mais qui connaît parfaitement sa partie respective accueille une clientèle variée, venue précisément pour cet esprit commerçant. La synthèse de la grande distribution et du petit commerce semble avoir fonctionné. Quant à l’avenir, Sébastien Marchand ne veut pas céder au pessimisme ambiant. « Ceux qui se battent sauront se sortir de la crise », assène-t-il. « C’est pourquoi nous cherchons toujours à diversifier notre clientèle, comme par exemple les collectivités, avec notre activité motoculture. On s’adresse ici à des pros, ce qui nous oblige à être encore plus compétents, pour le plus grand bénéfice de tous nos clients. On se remet en cause, on essaie de trouver de nouveaux produits qui correspondent à de nouveaux besoins. Bref, on s’adapte. »
- Une équipe de 13 personnes
- Un bâtiment neuf de 900 m²
- 3,5 millions € de C.A., en progression linéaire constante
- 6 espaces dédiés (agriculture, motoculture, jardinage, habillement, bricolage et SAV)
- 3 marques principales (Husqvarna, Izeki et Kuhn)
Coup de projecteur
Espace Émeraude s’adresse exclusivement au monde agricole et rural. Ici, pas de rayon déco ou gadgets. Que des produits utiles et de première nécessité.
Et les rayons phare du magasin sont ceux consacrés à l’agriculture, pour Sébastien Marchand. « Notre activité est issue de l’agriculture », insiste-il. «Ici, un agriculteur trouvera 80% de ses besoins. Que ce soit en pièces d’usure, en clôture, en élevage, en huile, en vêtements de travail, en bricolage, nous avons pour chacun de ces rayons une personne spécialisée. Mais pour l’espace spécifique agricole, nous avons deux spécialistes.» Ludovic Hurle est en charge des rayons fournitures agricoles et Jean-Jacques Cabanac, le chef d’atelier, est un ancien technicien de CUMA.
C’est surtout à destination de cette clientèle agricole qu’Espace Émeraude soigne la qualité des matériels proposés. Ainsi, les pièces d’usure sont majoritairement d’origine, les pièces adaptables étant jugées moins performantes en termes de durée de vie. «Supprimer cet espace Agriculture reviendrait à renier nos origines et notre identité », assure Sébastien Marchand. « Sans agriculture, Espace Émeraude n’a pas de raison d’être.»
